Revisão sistemática da literatura: engajamento do cliente em serviços financeiros (Costos y Gestión, 2024)
Este estudo tem como objetivo conhecer os fatores atuais do Customer Engagement em serviços financeiros. Para tanto, foi realizada uma revisão bibliográfica, aplicando a metodologia PRISMA, analisando os dados empíricos e teóricos disponíveis no período de 2014 a 2023, em periódicos indexados na Scopus. Os principais resultados incluem a relação entre o Customer Engagement e seus preditores, levando em consideração tecnologias emergentes para a formulação de respostas e a aplicação de estratégias de marketing digital focadas no fortalecimento do relacionamento com o cliente. Da mesma forma, destaca-se a importância da organização interna para gerenciar o feedback do cliente. Em termos práticos, conclui-se que futuras pesquisas em cada país seriam essenciais para aprofundar as particularidades locais que influenciam o Customer Engagement. Isso permitiria obter insights valiosos e específicos para gerar valor com os clientes em cada contexto, otimizando as estratégias de marketing e fortalecendo o engajamento no setor financeiro.
Keywords: engajamento do cliente; satisfação; confiança; serviços financeiros; valor do cliente